La diversité et le rôle clé des ambassadeurs de l’aide

Comment accorder de l’attention au contexte d’un quartier diversifié dans le fonctionnement quotidien d’une organisation d’aide ? Comment impliquer des personnes ? Comment aborder des problématiques qui concernent les habitants du quartier ? Comment aider des personnes susceptibles d’avoir une conception différente de l’aide ? Comment créer un climat de confiance et une relation durable ?

Nous vous présentons deux exemples de projets d’aide mis en place à Bruxelles, qui ont fait leurs preuves dans un contexte caractérisé par la diversité. Le premier exemple est le projet pilote des ambassadeurs culturels de l’aide de l’A.S.B.L. Eva. Ce projet a attiré notre attention par la manière innovante dont les talents du quartier sont mis à profit pour mieux faire correspondre l’offre et la demande d’aide. Deuxième exemple : le fonctionnement journalier de la maison médicale MediKuregem. Elle se distingue par sa longue expérience et sa manière qui lui est propre de répondre aux besoins d’un quartier diversifié. Les deux projets croient dans une approche impliquant l’utilisation d’intermédiaires, l’écoute et la présence dans le quartier pour créer un climat de confiance.

Les ambassadeurs culturels de l’aide : le lien entre l’offre et la demande

À Schaerbeek, l’A.S.B.L. Eva – active dans l’emploi social – a formé des ambassadeurs culturels de l’aide pour adapter la demande et l’offre d’aide pour les personnes âgées à un contexte caractérisé par la diversité. Le projet concerne le quartier Brabant, bordant la gare du Nord, dont un grand nombre d’habitants est issu de l’immigration et est entouré par la pauvreté.

L’association a constaté que de nombreux habitants issus de l’immigration n’étaient pas inscrits auprès d’organisations d’aide à domicile, mais aussi que ces organisations n’étaient pas toujours adaptées à un public cible hétéroclite. Plusieurs causes peuvent expliquer ce phénomène. Souvent, il n’existe pas de maisons de repos et de soins dans le pays d’origine des personnes immigrées. Les personnes âgées ne connaissent donc pas suffisamment l’offre en Belgique ou s’en méfient. Les besoins et souhaits des séniors issus de l’immigration sont nouveaux pour le personnel d’aide, qui ne sait pas toujours comment y répondre.

La solution imaginée par les membres du projet est la suivante : confier un rôle d’intermédiaire aux demandeurs d’emploi issus de l’immigration qui ont de l’expérience dans la prise en charge et l’aide. Le projet a ainsi apporté une réponse aux problèmes socioéconomiques du quartier en mettant à profit les talents de demandeurs d’emploi. Ces « ambassadeurs culturels de l’aide » ont suivi une formation en matière d’aide. Il n’est pas ici question de personnel soignant, mais d’ambassadeurs qui apportent leur aide pour des déplacements, des problèmes spécifiques que rencontrent les personnes âgées, des tâches ménagères, des soins à la personne… On leur apprend à adopter une approche basée sur l’ouverture d’esprit, la connaissance de son propre schéma de pensée et la gestion des autres schémas de pensée (communication interculturelle) ainsi que sur l’attention aux besoins. Les ambassadeurs ont pu partager ces connaissances en matière de sensibilité culturelle avec leurs collègues du secteur de l’aide à domicile et les mettre en pratique lorsqu’ils rendaient visite à des personnes âgées.

Dialogue

L’approche du projet est avant tout basée sur la communication. L’ambassadeur de l’aide transmet des informations, prête attention aux différents schémas de pensée, connaît les coutumes et parle la langue des personnes âgées. Au travers du projet, les services d’aide à domicile ont appris à adopter une approche spécifique, qui met l’accent sur un dialogue ouvert. Par exemple : une dame âgée a appelé une centrale pour demander une assistance féminine de nuit, mais aucun membre du personnel féminin n’était disponible. Les membres du projet ont préconisé de ne pas immédiatement fermer la porte face à de nouvelles demandes ou des problèmes qui semblent impossibles à résoudre, mais de tenter continuellement d’engager le dialogue.

« Certaines personnes refusent catégoriquement de recevoir l’aide d’un homme. Vous pouvez alors leur suggérer de faire le test et vous engager à trouver une nouvelle personne si celle proposée ne convient pas. La fois suivante, elles réclameront ce collègue masculin et ne voudront personne d’autre. Le contact personnel et le fait d’envisager ensemble les différentes possibilités aident certaines personnes à franchir le pas. » (Organisation d’aide à domicile, Bruxelles, « Je weet niet wat je mist » – Vous ne savez pas ce que vous ratez, brochure de l’A.S.B.L. Eva.)

Cet exemple n’est probablement pas valable dans tous les cas, mais il montre l’approche visée. Les raisons qui poussent les personnes à ne pas faire appel aux services disponibles sont souvent plus complexes ; il est essentiel d’être conscient du schéma de pensée de chacun et de continuer à engager le dialogue, au cas par cas.

Présence dans le quartier

Une autre méthode pour faire correspondre l’offre et la demande d’aide consiste à être présent dans le quartier et à aller à la rencontre des personnes âgées qui ont besoin d’aide. Une ambassadrice culturelle de l’aide nous donne un exemple des plus concrets du contenu de cette méthode.

« Chaque jour, je rencontre la même dame âgée dans le tram. En parlant avec elle, j’apprends qu’elle fait tous les jours l’aller-retour jusqu’au terminus parce qu’elle s’ennuie. Je lui ai parlé d’associations qui mettent en contact les personnes âgées et d’un centre de services. »

Pour pouvoir mieux entrer en contact avec un public cible composé de personnes de différents horizons, il est parfois utile de jouer la carte des intermédiaires. Grâce à la manière dont ces personnes tissent des liens par le dialogue tout en tenant compte des différents schémas de pensée, à leur présence dans le quartier ainsi qu’à leur disponibilité, les personnes âgées issues de l’immigration ont davantage confiance dans les services d’aide à domicile.

La maison médicale MediKuregem et l’approche du médecin généraliste Louis Ferrant

La maison médicale MediKuregem accorde également une grande importance à la diversité et aux interactions au sein du quartier. Nous nous sommes entretenus avec le médecin généraliste engagé Louis Ferrant qui, fort de ses quarante années d’expérience dans le quartier, a marqué de son empreinte l’approche de la maison médicale. Louis Ferrant souhaitait travailler dans un quartier ouvrier après ses études. C’est ainsi qu’il est arrivé à Cureghem, où il a dû prendre en compte de nouveaux contextes de diversité.

En raison des différentes vagues de migration des quarante dernières années, une population aux origines diverses habite le quartier de Cureghem à Anderlecht. Le nombre de nationalités est passé de 50 dans les années 1970 à 120 aujourd’hui, ce qui représente deux tiers des nationalités dans le monde.

Médiateurs interculturels

Comment le médecin a-t-il géré cette diversité au fil du temps ? Durant ses premières années de travail à Cureghem, lui et ses collègues se sont surtout focalisés sur les problèmes de communication. Un projet de médiation interculturelle avait alors été lancé. Les médiateurs traduisaient littéralement, prenaient en compte tout le contexte culturel de la signification d’un symptôme et défendaient le patient.

Prenez l’exemple d’un patient qui est convoqué chez un spécialiste à la suite d’un accident de travail, qui rencontre des difficultés à s’exprimer et qui explique au spécialiste qu’il a mal partout. Il se fait alors immédiatement cataloguer comme personne souffrant du syndrome « j’ai mal partout » ; le spécialiste estime que le patient exagère et qu’il veut rester en maladie plus longtemps que nécessaire. Le spécialiste aurait une tout autre image du patient si un médiateur interculturel pouvait lui expliquer que le patient a en effet mal au poignet et qu’il amplifie le phénomène parce qu’il ne se sent pas en état de reprendre le travail.

Les médiateurs interculturels étaient souvent contactés à distance par visioconférence. Louis Ferrant était d’avis que de tels médiateurs devaient également être présents physiquement dans le quartier.

Les médiateurs interculturels sont désormais souvent des personnes appelées à distance et qui rendent la consultation possible via un appel vidéo sécurisé. C’est la méthode la plus efficace et la plus financièrement réalisable. Cependant, Louis Ferrant pense que les médiateurs interculturels ou les ambassadeurs culturels de l’aide devraient également être physiquement présents dans le quartier afin qu’ils puissent détecter les problèmes à temps et les orienter par la suite.

Des facteurs socio-économiques plus importants que la diversité « culturelle » bien visible

L’approche de MediKuregem a rapidement changé, passant de cette approche plus « culturelle » et plus axée sur la communication à l’observation de problèmes plus structurels. L’attention des médecins ne s’est plus portée sur les « différentes dimensions de la diversité, comme l’âge, la culture, la profession, la classe sociale ou encore l’orientation sexuelle », mais sur la prise de conscience du fait que « l’aspect socioéconomique jouait un rôle plus important que l’aspect culturel ». Cet aspect socioéconomique est surtout lié à un manque de possibilités en la matière. Il évoque le chômage des jeunes, le manque de logements et la pauvreté à Cureghem. L’exemple ci-dessous illustre la manière dont la maison médicale aborde la situation dans la pratique.

« Si nous sentons que le patient face à nous ne suit pas de près son diabète, néglige l’observance thérapeutique, nous avons pour habitude de lui demander sa première source de préoccupation au réveil. S’il nous confie que son toit fuit, que son partenaire a une addiction aux jeux d’argent ou encore que son fils fait l’école buissonnière, nous répondons alors : “Monsieur, Madame, vous avez trop de tracas pour vous soucier du problème qui me préoccupe actuellement et je le comprends tout à fait”. En faisant preuve de compréhension, vous montrez également aux patients que vous pouvez vous faire une idée de leurs conditions de vie, ce qui facilite aussi une intervention ultérieure, car ils ont alors une assez grande confiance en vous. »

Louis Ferrant appelle cette approche « l’écoute empathique ». Selon lui, cette écoute empathique associée à la proximité peut créer un climat de confiance. Il explique : « Je dirais que cette maison médicale est en quelque sorte une maison de la confiance, un lieu où les personnes se sentent en sécurité. Cette proximité signifie que l’organisation est accessible à tous, que le groupe est disponible et que les personnes savent que, grâce à cette proximité, vous comprenez leurs problèmes. » Naturellement, la confiance résulte aussi du fait que le médecin généraliste n’a pas jeté l’éponge au bout de cinq ans, mais qu’il a prouvé sa fidélité au quartier.

Projets axés sur le bien-être en collaboration avec le quartier

La première phase consistait à entrer en contact avec les patients dans un quartier diversifié et la seconde, à impliquer les habitants du quartier dans des projets axés sur le bien-être. Louis Ferrant trouve que les habitants de Cureghem se connaissent relativement bien, mais qu’ils ne sont pas habitués à parler de leurs problèmes. Pour impliquer l’ensemble du quartier, la maison médicale a mis en place un système de cafés du monde. Sur la base d’entretiens avec les habitants, le personnel soignant et d’autres acteurs, un diagnostic du quartier a été établi. Les participants ont mis en évidence les trois principaux problèmes auxquels ils souhaitent s’attaquer. Ils se concentrent par exemple déjà sur la propreté. Par l’intermédiaire des écoles, ils ont sensibilisé les enfants à la propreté. Le mercredi après-midi et le samedi, ils ont également mis ce thème en avant en s’armant de sacs en plastique pour nettoyer le quartier. De plus, ils se sont adressés à la commune pour qu’elle redonne un peu d’élégance à un terrain vague. « Leur demande a heureusement été prise en compte et des progrès sont observés à cet égard », souligne Louis Ferrant.

Le médecin généraliste voudrait également organiser un café du monde sur le thème du chômage des jeunes. Selon lui, de nombreuses organisations sont actives sur ce plan, mais il n’y a pas encore suffisamment d’interaction entre elles. Cette observation vaut aussi bien pour différentes cultures que pour différentes organisations : « Chacun travaille dans son coin, c’est une occasion manquée ».

Les membres de MediKuregem ont également déjà entendu parler des ambassadeurs culturels de l’aide et trouvent leur rôle d’intermédiaire très utile dans le contexte d’une collaboration en matière d’aide à l’échelle du quartier. Louis Ferrant explique ce point de vue : « Je crois qu’une sorte de point d’information peut jouer un rôle important en la matière. Les ambassadeurs culturels de l’aide peuvent jouer un rôle crucial sur ce point. Notamment parce qu’ils recueillent des informations proactivement et n’attendent pas derrière leur bureau qu’une personne se présente pour savoir si elle a droit aux allocations familiales, par exemple. Je pense que cette proximité est essentielle, que l’on crée une fonction qui permet de renforcer le lien entre les habitants et les services d’aide ou les services sociaux ».

Des ambassadeurs de la confiance : la clé du succès

Les deux projets tentent d’apporter une réponse à une réelle diversité. Pour y parvenir, il semble essentiel de créer un climat de confiance. Première étape : être à l’écoute, dialoguer ou communiquer de différentes manières, en passant ou non par un intermédiaire qui met davantage les personnes en confiance. Le fait d’être présent dans un quartier, d’en connaître le contexte et de se tenir à la disposition de ses habitants permet aussi de gagner la confiance de ces derniers. Le besoin d’un intermédiaire présent dans la rue et qui crée des liens entre les personnes ressort des deux projets.

Le projet des ambassadeurs culturels de l’aide à Schaerbeek sera développé davantage une fois la formation terminée afin que ce rôle puisse devenir un métier à part entière. Du côté de la maison médicale anderlechtoise MediKuregem, Louis Ferrant entend miser davantage sur la création de projets en collaboration avec différents acteurs et avec le quartier.

(Photo credit: Bart Dewaele – BRUZZ)