Diversiteit en de sleutelrol van zorgambassadeurs

Hoe kan je in de dagelijkse werking van een zorgorganisatie aandacht hebben voor de context van een diverse buurt? Hoe betrek je mensen, hoe werk je rond problematieken die de mensen van de buurt aanbelangen en hoe help je mensen die misschien een ander idee hebben over de hulp zelf? Hoe creëer je vertrouwen en een blijvende relatie?

We geven twee voorbeelden van zorgprojecten uit Brussel die in een diversiteitscontext werken. Het eerste is het pilootproject van de cultuursensitieve zorgambassadeurs van Eva vzw. Dat trok onze aandacht door de innovatieve manier waarop talenten in de buurt worden ingezet om de koppeling tussen zorgvraag en aanbod beter op elkaar af te stemmen. Het tweede voorbeeld is de dagelijkse werking van het wijkgezondheidscentrum MediKuregem. Dat blinkt uit door de langdurige ervaring en eigen manier van omgaan met een diverse buurtcontext. Beide projecten zien mogelijkheden in een aanpak met tussenpersonen, luisteren en aanwezig zijn in de wijk om vertrouwen op te bouwen.

Cultuursensitieve zorgambassadeurs: schakel tussen vraag en aanbod

In Schaarbeek leidde Eva vzw, een organisatie rond sociale tewerkstelling, cultuursensitieve zorgambassadeurs op om de zorgvraag en het zorgaanbod voor senioren af te stemmen op de diversiteitscontext. Specifiek gaat het over de Brabantwijk, grenzend aan het Noordstation, waar een groot aantal inwoners met migratieachtergrond woont en hoge armoedecijfers de realiteit bepalen.

Ze stelden vast dat veel van de inwoners met migratieachtergrond niet ingeschreven stonden bij thuiszorgorganisaties. En dat thuiszorgorganisaties niet altijd waren aangepast aan een divers doelpubliek. Dit heeft verschillende mogelijke oorzaken. In het land van herkomst bestaan vaak geen rust- en verzorgingstehuizen, hierdoor kennen de senioren het aanbod in België niet genoeg of is er een zeker wantrouwen. Zorgverleners weten niet altijd hoe om te gaan met de voor hen nieuwe behoeften en wensen van senioren met migratieachtergrond.

De oplossing die het project bedacht was om werkzoekenden met een migratieachtergrond die ervaringsdeskundige zijn in de (mantel)zorg een brugfunctie te laten vervullen. Zo speelde het project in op de socio-economische problemen van de buurt door de talenten van werkzoekenden te benutten. Deze zogenaamde cultuursensitieve zorgambassadeurs kregen een opleiding in de zorg. Het gaat hier niet om verplegend personeel. Ze hielpen bij verplaatsingen, specifieke problemen van de ouderen, het huishouden, persoonsverzorging (wassen) enzovoorts. Daarnaast werd een aanpak van openheid, het kennen van je eigen denkkader en het omgaan met andere denkkaders (interculturele communicatie) en gevoeligheid voor noden aangeleerd. Deze cultuursensitieve inzichten konden ambassadeurs aan hun collega’s in de thuiszorg aanleren en bij ouderen thuis toepassen.

Dialoog

De aanpak van het project heeft eerst en vooral een communicatief luik. De zorgambassadeur is iemand die informatie doorgeeft, aandacht heeft voor verschillende denkkaders, de gebruiken kent en de taal spreekt van de senioren. De thuiszorgdiensten kregen een specifieke benadering aangeleerd met aandacht voor een open dialoog. Zo belden een oudere vrouw naar een centrale om een nachtelijke vrouwelijke oppas aan te vragen, maar er was geen vrouwelijk personeel beschikbaar. De raad die het project meegaf was om niet onmiddellijk de deur te sluiten bij nieuwe vragen of schijnbaar onoplosbare problemen maar de dialoog te blijven aangaan.

“Soms zeggen mensen, nee nee geen man. Maar als je dan zegt, oké, probeer en als het niet gaat, dan zoeken we iemand nieuw. De volgende keer vragen ze specifiek naar die mannelijke collega. Ze willen zelfs niemand anders. Het persoonlijk contact en in dialoog de mogelijkheden blijven overlopen, kan mensen over de streep helpen.” (verzorgende thuiszorgdienst, Brussel, “Je weet niet wat je mist” brochure EVA vzw)

Dit voorbeeld werkt waarschijnlijk niet in alle gevallen, maar het demonstreert de aanpak. Vaker zitten redenen om geen beroep te doen op diensten dieper en is het belangrijk om bewust te zijn van het eigen denkkader en in dialoog te blijven gaan, geval per geval.

Aanwezigheid in de buurt

De aanwezigheid in de buurt en het actief op zoek gaan naar senioren met een zorgvraag is een andere manier waarop mensen met een zorgvraag en zorgverleners dichter bij elkaar komen te staan. Een cultuursensitieve zorgambassadrice geeft zelf het meest concrete voorbeeld van wat dit kan inhouden.

“Dagelijks zie ik op de tram dezelfde oudere vrouw zitten. Ik sprak haar aan. Zij verveelt zich en neemt daarom dagelijks de tram tot de terminus en terug. Ik vertelde haar over verenigingen waar oudere mensen bijeenkomen en over een dienstencentrum”

Om een divers doelpubliek beter te bereiken, is het soms nuttig om tussenpersonen in te zetten. De manier waarop deze personen verbinding leggen door vanuit verschillende denkkaders in dialoog te gaan, en het feit dat ze aanwezig en aanspreekbaar zijn in de buurt, schept meer vertrouwen tussen senioren met een migratieachtergrond en de thuiszorgdiensten.

Wijkgezondheidscentrum MediKuregem en de aanpak van huisarts Louis Ferrant

Het wijkgezondheidscentrum MediKuregem besteedt eveneens grote aandacht aan diversiteit en de interactie met de buurt. We spraken met de geëngageerde huisarts Louis Ferrant die zijn stempel op de aanpak van het centrum heeft gedrukt door zijn veertigjarige werkervaring in de buurt. Louis Ferrant wou na zijn studies in een arbeiderswijk werken en kwam zo in Kuregem terecht, waar hij rekening moest houden met nieuwe contexten van diversiteit.

In Kuregem, gelegen in Anderlecht, hebben de verschillende migratiegolven van de afgelopen veertig jaar een bevolking van diverse afkomst gecreëerd. Het gaat om een evolutie van vijftig verschillende nationaliteiten in de jaren zeventig tot honderd twintig nationaliteiten vandaag. Dat is een vertegenwoordiging van twee derde van de wereld.

Interculturele bemiddelaars

Hoe ging de huisarts om met die diversiteit door de jaren heen? In de eerste jaren van zijn werkervaring in Kuregem vertelt hij dat ze vooral focusten op de communicatieproblemen. Er werd een project opgestart met interculturele bemiddelaars die letterlijk vertaalden, de hele culturele context van de betekenis van een klacht meenamen, en de patiënt verdedigden.

Neem nu het voorbeeld van een patiënt die na een werkongeval bij een expert wordt geroepen, zich moeilijk kan uitdrukken en verklaart dat hij overal pijn heeft. Dan wordt hij onmiddellijk gecatalogeerd als het “mal-partout syndroom”, waarbij de expert vindt dat de patiënt overdrijft en langer ziek wil blijven dan hij in werkelijkheid is. Het geeft een ander beeld als een intercultureel bemiddelaar kan uitleggen dat die man inderdaad pijn voelt aan zijn pols, en dit versterkt omdat hij het moeilijk heeft en zich niet bekwaam voelt om terug te werken.

De interculturele bemiddelaars zijn nu vaak personen die vanop afstand worden opgeroepen en die via een beveiligd videogesprek de raadpleging mogelijk maken. Dit is de meest efficiënte en financieel haalbare methode . Louis Ferrant vindt echter dat interculturele bemiddelaars of cultuursensitieve zorgambassadeurs ook fysiek aanwezig zouden moeten zijn in de buurt zodat ze tijdig problemen zouden kunnen detecteren en nadien de mensen gericht verwijzen.

Sociaal-economische factoren belangrijker dan zichtbare ‘culturele’ diversiteit

Al vrij snel veranderde de aanpak van MediKuregem van deze meer ‘culturele’ en communicatieve benadering van diversiteit naar het zien van meer structurele zorgen. De aandacht van de huisartsen verschoof van “de verschillende dimensies van diversiteit; leeftijd, cultuur, beroep, klasse, seksuele oriëntatie” naar het besef dat “vooral het sociaal-economische een grotere rol speelde dan het culturele”. Voor de huisarts heeft dit socio-economische aspect vooral te maken met een gebrek aan kansen. Hij vertelt over jeugdwerkloosheid, gebrekkige huisvesting en armoede in Kuregem. Volgend voorbeeld illustreert hoe daarmee in de praktijk wordt omgegaan in het wijkgezondheidscentrum.

“Als je met patiënten te maken hebt waarvan je voelt dat zij hun diabetes niet goed opvolgen, en zogezegd niet therapietrouw zijn, dan stel ik altijd de vraag wat hun eerste zorg is als ze ’s morgens opstaan. Als ze dan zeggen dat hun dak lekt, hun man gokt of hun zoon spijbelt, dan zeggen we, “Mevrouw, u heeft te veel zorgen aan uw hoofd om u ook nog eens bezig te houden met het probleem dat mij nu bezorgd maakt en ik begrijp dat heel goed”. Dus door dat te tonen, toon je ook aan mensen dat je je een idee kunt vormen van de leefomstandigheden waarin ze moeten leven, dat maakt het ook gemakkelijker om achteraf tussen te komen, omdat ze een vrij groot vertrouwen hebben in jou.”

Louis Ferrant noemt deze aanpak het ‘empathisch luisteren’. Volgens hem kan dat empathisch luisteren in combinatie met nabijheid vertrouwen brengen. Hij vertelt: “Ik zou zeggen dat dit wijkgezondheidscentrum een soort huis van vertrouwen is, een huis waar mensen zich veilig voelen. Die nabijheid, ‘la proximité’, dat wil zeggen: de drempel is niet hoog, je bent bereikbaar als groep en de mensen weten dat je vanuit die nabijheid hun problemen begrijpt”. Natuurlijk wordt ook vertrouwen gecreëerd doordat de huisarts niet na vijf jaar weg ging, maar zijn trouw bewees aan de buurt.

Welzijnsprojecten samen met de buurt

Na het bereiken van patiënten in een diverse buurt, is een volgende fase het betrekken van buurtbewoners bij welzijnsprojecten. Louis Ferrant vindt dat inwoners van Kuregem elkaar best goed kennen, maar dat ze niet gewoon zijn om over hun problemen te praten. Om van onderuit de buurt te betrekken heeft het wijkgezondheidscentrum een systeem van wereldcafés georganiseerd. Vanuit gesprekken met bewoners, hulpverleners en andere actoren werd een wijkdiagnose gemaakt. De deelnemers identificeerden de drie voornaamste problemen die ze wilden aanpakken. Ze zetten bijvoorbeeld al in op netheid. Via de scholen hebben ze de kinderen gemotiveerd om op die netheid te letten maar ook op woensdag namiddag en zaterdag brachten ze dit thema aan door bijvoorbeeld met plastic zakken de buurt een beetje mooier te maken. Ook hebben ze de gemeente aangespoord om een braakliggend terrein proper te maken. “Gelukkig werd daar naar geluisterd en zie je daar vordering in”, vertelt Louis Ferrant.

Ook voor de jeugdwerkloosheid zou de huisarts een wereldcafé willen organiseren in de toekomst. Omdat hij vindt dat er veel organisaties daarrond werken, maar dat tussen die organisaties nog niet voldoende contact is. Voor zowel verschillende culturen, als voor verschillende organisaties geldt: “Ieder werkt nog op zijn eiland. Dat is een gemiste kans”.

De mensen van MediKuregem zijn ook op de hoogte van de cultuursensitieve zorgambassadeurs en vinden die schakelfunctie erg nuttig voor een samenwerking op buurtniveau rond zorg. Louis Ferrant legt dit uit: “Ik denk dat daar een belangrijke rol weggelegd kan zijn voor een soort infopunt, ik zie daar wel de culturele zorgambassadeurs een belangrijke rol spelen. Omdat die spontaan ook informatie inwinnen en niet wachten achter hun bureau tot wanneer men langskomt om te zien of men bijvoorbeeld recht heeft op kinderbijslag. Ik denk dat die nabijheid belangrijk is, dat je een functie creëert waar de band tussen bewoners en hulpverlening of welzijnswerk versterkt wordt”.

Vertrouwensambassadeurs zijn de sleutel

Beide zorgprojecten proberen om te gaan met een reële diversiteit. Vertrouwen creëren lijkt daarin een belangrijk doel. En eerste stap lijkt het luisteren, dialogeren of bepaalde manieren van communiceren, al dan niet met een tussenpersoon nodig die mensen meer vertrouwen geeft. Dat vertrouwen komt ook door aanwezig te zijn in de buurt, de context te kennen en bereikbaar te zijn. We zien bij beide projecten een nood aan een soort persoon die op straat aanwezig is en mensen verbindt.

Het project van de cultuursensitieve zorgambassadeurs uit Schaarbeek wacht nog op verdere uitwerking na de opleiding, zodat deze ook omgezet kan worden tot een echt beroep. In het Anderlechtse MediKuregem wil Louis Ferrant meer inzetten op projecten in samenwerking met verschillende actoren en de buurt.

(Photo credit: Bart Dewaele – BRUZZ)